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クレーム

95気まぐれ日記

repaircleim
本日は、ご来店いただいたお客様のお悩みをうかがっているうちに、クレームとなりました。
写真がボケてますので少し分かりづらいとは思いますが、これはウィンドリペアを施工した痕です。赤の線で囲った真ん中が黒く、キズの痕が写っているのが見えるでしょうか?
最初にお客様がご来店下さったときのお話しはこうです。
「以前にカーディーラーさんで車検の時、フロントガラスに小さなヒビがあって、このままだと車検が通らないということだったんでリペアをしてもらった。」
「最初はキレイに目立たなかったんだけど、ここにきて最近、ヒビが延びてきたように見える。」
「お世話になっているカーディーラーさんに相談したところ、このままだと次回の車検は通らないかもしれないので、一度リペアしたものは再修理できるかどうかまでは分からないので、ガラス専門店に相談してみてくれと言われて来た。」
とまぁこんな感じだったのです。
実際にリペア痕を見てみると、確かにリペアはしてある。でも、キズの隅々までは充分にレジン(紫外線を当てると樹脂になって固まる溶剤。これをヒビに注入して固め、ヒビの進行を防ぐんです。)が行き渡っていない状態。
『中途半端だな。』と思いつつも、お客様からの話しをうかがうと、原因がいくつか見えてきた。
お客様がおっしゃっているお話しの内容で、気になる点は『最初は透明だった。』という点。
そのことから想像すると、
①仕上がり時にはレジンは充填されていたものの、時間と共にレジンが痩せた、レジンの品質の問題。
②ヒビの隅々まで充填されたように見えたレジンが、じつは不十分だった。
③施工した日が雨の日や古いキズで、ヒビのなかに水分やゴミが混入していた。
④単なる施工者の技術不足。
こんなところが原因として頭に浮かびました。そのうち、可能性が高いのは①③④
もうひとつ重要なことがあったのですが、この時には思いつかなかったです。
お客様といろいろお話しをしながら、様々な業種の方がこのウィンドリペアを始めたことによる施工品質のバラツキの問題が頭をよぎったのですが、『カーディーラーに頼んだ』ということが気に掛かり、例えばディーラーが下請けとしてどこかの業者を使っているとしたら、それほど技術力のない業者を使っているわけはないだろうと思い、補償の問題もあるしと、お客様には申し訳なかったのですが、事情を根掘り葉掘りとうかがいました。
お話しをしていると、段々と雲行きが怪しくなってきました。修理を頼んだカーディーラーさんはナント、弊社のお客様。そしてリペアを施工した日付もはっきりとわかってきました。約半年前。
弊社のデータをみたら・・・、
「ゴメンなさい、お客様、うちが確かに施工させていただいてます・・・。」
平謝りです。いろいろご説明して、こうなる原因とか図解にして説明をしていたら、なんと自分の会社が施工したものだったとは。格好悪かったです。
その場ですぐに再施工させてもらったのですが、リペアの場合、ほとんど再修理不可能なのですが、今回はなんとか再修理ができました。お客様にもなんとか「このぐらいなら。」ということで様子をみていただくことになりました。
ただ、原因のひとつとして考えられる①のレジンの経年劣化の痩せであったら、また再びこのようなことが出るかもしれません。ということで、もう一度いろいろ今回の原因をお客様にお伝えしていたのですが、ふと、もうひとつ、今回のようなリペアの際のレジンの充填不足を起こす最もたる原因のひとつを忘れていたことに気がつきました。
「あの、フロントガラスの撥水加工とか、ガ○コとか塗りませんでしたか?」とうかがったところ、
「リペアをしてからはしてないけど、確かに前は撥水かけてたよ。」とのこと。
これも非常に多いのですが、撥水処理を施したフロントガラスに、飛び石によるキズがついてしまって、そのまますぐにリペアをするのではなく、雨が降ってワイパーをかけてしまったり、洗車をしてしまった後は、ヒビのなかに撥水剤が混ざった水分が混入してしまい、水分は乾いてもヒビの内部は撥水状態が保たれていて、レジンも弾いてしまい、良い施工が出来ない場合があるのです。
今回の不充分な施工の要因のひとつとして、上記も考えられお客様に説明したところ、「お~、なるほど。」と少しご納得いただけたようでもありました。
それにしても、施工後は良かったとはいえ、後々にこのような不十分な結果になって申し訳ありませんでした。
リペアは元には戻らないという不確かなものですが、今回のように時間が経過して状態が変わるということも念頭に置きながら、より技術を磨いていきたいと思います。

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